Lobbanékony ügyfél?
Sok tréningrésztvevőt foglalkoztat a kérdés, hogyan kell a hétköznapokban a lobbanékony, indulatos vagy agresszív konfliktuspartnerrel megfelelően bánni. Főleg, ha szakmai hétköznapjainkban gyakran fordulnak elő ilyen helyzetek, érdekeltek a résztvevők abban, hogy gyakorolják és továbbfejlesszék saját kezelési stratégiájukat a „nehéz” konfliktuspartnerekkel szemben. Ehhez nyújt segítséget a következő gyakorlat, mely során a csoportból származó konkrét esettanulmányokat dolgozzák fel. A résztvevők a kényes konfliktushelyzetek kezelésénél védett keretek között próbálhatják ki saját spontaneitásukat és rugalmasságukat, és egymástól is tanulhatnak. A gyakorlatból származó felismeréseket megállíthatják és rögzíthetik.
A tréner elsőként az egyéni munkát vezeti, mely azt a célt szolgálja, hogy olyan szituációkat generáljanak, melyekben a résztvevők lobbanékony konfliktuspartnerekkel szembesülnek: „Most az a kérdés, hogy lehet legjobban azokkal a lobbanékony konfliktuspartnerekkel bánni, aki feldühödtek, ingerültek és dühösek. Ehhez egy olyan gyakorlatot szeretnék önöknek kínálni, melyben az ilyen lobbanékony konfliktuspartnerrel való bánásmódot gyakorolhatják. Először arra szeretném kérni önöket, hogy gondolják át, a múltban mikor volt dolguk lobbanékony konfliktuspartnerrel, például egy felbosszantott ügyféllel vagy üzleti partnerrel. A másik fél érzéseit talán csak a felszín alatt lehet érezni, a partner egyszerűen csak nagyon határozottan és dominánsan lép fel. Vagy talán eszébe jut önnek egy olyan jelenet, melyben a beszélgetőpartner nyíltan agresszívan, sőt talán becsmérlően vagy sértően lép fel.”
„A legjobb, ha spontán módon választanak egy olyan szituációt, amely önöknek eszébe jut. Ha egy példa sem jutna eszükbe, ki is gondolhatnak egy jelenetet, vagy választhatnak olyat is, melyet másodkézből kaptak. Arra szeretném kérni önöket, hogy vegyenek egy golyóstollat és egy füzetet.” A tréner bemutatja a „Lobbanékony konfliktuspartnerek kezelése – Gyakorlati instrukciók” feliratú flipchartot:
(A gyakorlat folytatását elolvashatja itt ► Konfliktuskezelési tréninggyakorlatok 447. oldal)
